كيفية إنشاء عملية متابعة لدورات المبيعات طويلة الأمد للشركات بين بيع (B2B)
كيفية إنشاء عملية متابعة لدورات المبيعات طويلة الأمد للشركات بين بيع (B2B)
في مجال التصنيع، نادرًا ما يتحول الاستفسار الوارد من الخارج إلى طلب شراء في ليلة واحدة. قد يحتاج المشتري المحتمل إلى مقارنة الموردين، ومراجعة المواصفات الفنية، ومناقشة المشروع داخليًا، وتقييم العروض، أو الانتظار حتى يتم الموافقة على الميزانية المخصصة للشراء.
خلال هذه الفترة، قد يفقد المورد الاتصال بسهولة مع عميل محتمل. قد ما يكون المشتري ما زال مهتمًا، لكن فريق المبيعات لا يعرف متى يجب متابعة الاتصال، أو ما هي المعلومات التي يجب تقديمها، أو كيفية تطوير النقاش لاحقًا.
عملية متابعة منظمة تساعد الشركات المصنعة على الحفاظ على التواصل دون إرسال رسائل مكررة أو وضع ضغط غير ضروري على المشترين.
لماذا تحتاج دورات المبيعات بين الشركات الطويلة إلى نهج مختلف في المتابعة؟
عمليات الشراء في الصناعة غالبًا ما تتطلب مشاركة أكثر من شخص يتخذ القرار. قد يقوم مدير المشتريات بجمع عروض الأسعار، وقد يقوم المهندس بتقييم التوافق التقني، بينما قد يوافق مالك الشركة على الميزانية النهائية.
قد يحتاج كل شخص إلى معلومات مختلفة قبل أن يتمكن من اتخاذ قرار الشراء.
على سبيل المثال، قد يسأل المشتري الذي يقيم مضخة صناعية أولاً عن معدل التدفق وتوافق المواد. بعد ذلك، قد يطلب فريق الهندسة الرسومات أو تفاصيل التركيب. وقد تقوم إدارة المشتريات بعد ذلك بمقارنة جداول التسليم وشروط الدفع والتكاليف الإجمالية.
إرسال نفس رسالة المبيعات في كل مرحلة لا يلبي هذه المتطلبات المتغيرة.
ابدأ بتحديد المرحلة الحالية للعميل.
قبل اتخاذ قرار بشأن متى يجب المتابعة، حدد ما حدث بالفعل وما يحتاجه العميل بعد ذلك. يمكن لنموذج بسيط لمراحل المبيعات أن يجعل هذا الأمر أسهل.
| مرحلة المبيعات | ما قد يكون البائع يفعله | متابعة مفيدة |
|---|---|---|
| الاستفسار الأولي | استكشاف المنتجات والموردين | تأكيد المتطلبات وتقديم معلومات المنتج ذات الصلة |
| تقييم تقني | فحص المواصفات والتوافق | شارك الجداول البيانية، الرسومات، معلومات الاختبار، أو الإجابات التقنية. |
| مراجعة الاقتباسات | مقارنة الأسعار والشروط التجارية | توضيح تفاصيل الاقتباس، التسليم، الدفع، ونطاق العمل |
| الموافقة الداخلية | مناقشة عملية الشراء مع الزملاء أو الإدارة | قدم الوثائق الداعمة وأكد على الجدول الزمني المتوقع لاتخاذ القرار. |
| تخطيط الشراء | تحضير الطلب أو الانتظار لتحديد موعد تنفيذ المشروع | تأكيد الإتاحة، وزمن التنفيذ، والخطوة التالية في عملية الشراء |
المراحل ليست دائمًا خطية؛ قد يعود المشتري إلى طرح أسئلة فنية بعد استلام العرض، أو قد يتوقف عن المشروع ل نة قبل أن يبدأ المناقشات مرة أخرى بعد عدة أشهر. يجب أن تعكس سجلات المبيعات ما يحدث فعليًا، وليس أن تجبر كل عميل على اتباع تسلسل ثابت.
جعل كل رد فعل لاحق متعلقًا بالمحادثة السابقة
يجب أن يكون المتابع الفعّال مرتبطًا بشيء ناقشه المشتري بالفعل. يجب أن يجيب على سؤال، أو يوفر معلومات مفقودة، أو يؤكد نقطة قرار، أو يحدد الخطوة التالية العملية.
فكّر في هذه الحالات:
- بعد إرسال معلومات المنتج:اسأل ما إذا كانت المواصفات تتوافق مع متطلبات المشتري.
- بعد الإجابة على الأسئلة التقنية:تأكد مما إذا كانت هناك حاجة إلى رسومات إضافية أو تقارير اختبار أو عينات.
- بعد إرسال التقديرية:اسأل ما إذا كان المشتري بحاجة إلى توضيح بشأن الأسعار أو التسليم أو التكوين المقترح.
- عند تأخر مشروع:اسأل عما إذا كان جدول الشراء قد تغير ومتى سيكون من المناسب إعادة الاتصال.
هذا النهج يمنح المشتري سببًا واضحًا للرد. كما أنه يساعد المورد على فهم ما إذا كانت الفرصة تتقدم، أو توقفت، أو أصبحت غير ذات صلة.
ضبط توقيت المتابعة بناءً على الوضع
لا يوجد فترة زمنية محددة مسبقًا للمتابعة في كل استفسار تصنيعي. التوقيت المناسب يعتمد على عجلة الشراء، وتعقيد المنتج، والمعلومات المطلوبة، وأي تاريخ تم الاتفاق عليه أثناء المحادثة.
نقطة البداية العملية هي استخدام المبادئ التالية:
- عندما يطلب المشتري عرض أسعار بحلول تاريخ محدد، يجب الالتزام بالجدول الزمني المتفق عليه.
- بعد إرسال الوثائق التقنية، اترك وقتًا معقولًا لمراجعتها قبل طلب التعليقات.
- عندما يقول المشتري إن المشروع متأخر، قم بتسجيل الفترة المتوقعة لاستئناف العمل بدلًا من مواصلة إرسال التذكيرات المتكررة.
- إذا لم يحدد المشتري أي جدول زمني، استخدم فترة متابعة معينة وقم بتعديلها بناءً على الردود السابقة.
- إذا طلب المشتري عدم استلام المزيد من الرسائل، يجب احترام هذا الطلب وتحديث سجل الاتصال.
الهدف ليس تعظيم عدد الرسائل، بل الحفاظ على تواصل مفيد في الأوقات المناسبة.
مثال: متابعة بعد إرسال عرض
تخيل أن هناك شركة مصنعة أرسلت عرضًا لقطعة آلية مخصصة. لقد تلقى المشتري الوثيقة ولكنه لم يرد بعد.
بدلاً من إرسال رسالة مثل "هل هناك أي تحديثات على عرضنا؟"، يمكن للمورد الرجوع إلى المناقشة التجارية الفعلية.
موضوع: متابعة للعرض المقدم لـ [اسم المنتج] مرحبًا [الاسم]، أود التأكد مما إذا كنت قد استعرضت عرضنا لـ [اسم المنتج] بالفعل. إذا كنت بحاجة إلى أي توضيحات بخصوص المواصفات أو جدول التسليم أو الإعدادات المقترحة، فسأكون سعيدًا بتقديم المزيد من التفاصيل. هل يمكنني أيضًا معرفة ما إذا كان المشروع لا يزال قيد التقييم، أو تغير جدول الشراء الخاص بك؟ مع تحياتي، [اسمك]
هذه الرسالة تؤدي ثلاث مهام: أولاً، تحدد المقتبس المطلوب ترجمته، ثانياً، تقدم مساعدة عملية، وثالثاً، تسأل عن حالة المشروع دون افتراض أن المشتري جاهز لوضع الطلب.
احتفظ بسجل لكل فرصة
تصبح دورات المبيعات الطويلة صعبة التحكم فيها عندما تكون معلومات العملاء متناثرة بين صناديق بريد البريد الإلكتروني، وأوراق العمل، وتطبيقات المراسلة، وملاحظات الموظفين المسؤولين عن المبيعات.
على الأقل، يجب أن يكون لكل فرصة سجل يحتوي على:
- اسم الشركة والشخص المسؤول عن الاتصال
- منتج أو programa مثير للإهتمام
- تاريخ الاستعلام وتاريخ المراسلات
- المتطلبات التقنية والوثائق المشتركة
- حالة الاقتباس والتفاصيل التجارية
- مرحلة المبيعات الحالية
- آخر تاريخ تواصل والإجراء التالي المتفق عليه
- تاريخ المتابعة المتوقع
الحقل المهم بشكل خاص هو “الخطوة التالية”. السجل الذي ينص فقط على “تم إرسال العرض” لا يوضح للموظف المسؤول عن المبيعات ما يجب عليه فعله بعد ذلك. بينما السجل الذي ينص على “المشتري يراجع توافق المواد؛ أرسل جدول البيانات المحدث يوم الثلاثاء القادم” أكثر فائدة بكثير.
استخدم الأتمتة لدعم فريق المبيعات
يمكن لأتمتة المساعدة في تنظيم مهام المتابعة لفرق المبيعات، وتحديد الفرص غير النشطة، وإعداد مسودات الرسائل. يجب أن تدعم حكم البائع بدلاً من إرسال الرسائل بشكل أعمى.
على سبيل المثال، يمكن لنظام إدارة العملاء أن يقوم بما يلي:
- تذكير الموظفين المبيعين عند اقتراب تاريخ المتابعة المتفق عليه.
- عرض الفرص التي لم تتلقَّ تحديثًا لفترة محددة.
- قم بربط البريد الإلكتروني والاقتباسات وملاحظات العملاء بنفس سجل الشركة.
- قم بإعداد رسائل مسودة بناءً على اهتمامات المنتج لدى العميل والمحادثة السابقة.
- سجل الردود وقم بتحديث مرحلة الفرصة عند توافر المعلومات.
قبل إرسال الرسائل التلقائية، يجب على فريق المبيعات مراجعة المستلم والسياق واللغة والمحتوى. كما يجب أن تتبع الرسائل متطلبات التسويق الإلكتروني والخصوصية وإلغاء الاشتراك المعمول بها.
قياس التقدم، وليس مجرد حجم الرسائل
عدد كبير من الرسائل الإلكترونية التكميلية لا يشير بالضرورة إلى وجود قناة مبيعات سليمة. يجب على الشركات المصنعة تقييم ما إذا كان التواصل يساعد في تقدم الفرص التجارية.
المضامين الهامة تشمل:
- معدل الاستجابة حسب مرحلة المبيعات
- الوقت الذي يمر بين الاستفسار والرد الأول المفيد
- عدد الفرص التي تتقدم من التقييم التقني إلى المقترح التجاري
- معدل التحويل حسب الاقتباس المطلوب
- الفرص تأخرت، أو تم إغلاقها، أو تم تصنيفها على أنها غير نشطة
- أسباب يقدمها المشترون لعدم المضي قدمًا
مراجعة هذه السجلات يمكن أن تكشف عن النقاط التي تتعطل فيها الفرص. على سبيل المثال، إذا طلب العديد من المشترين تفاصيل تقنية ولكنهم لم يتقدموا إلى مرحلة التقديم بالعروض، فقد تحتاج الشركة إلى تحسين وثائق منتجها أو عملية التأهيل الخاصة بها.
بناء عملية تساعد على استمرار المحادثة
المتابعة الفعالة في المبيعات بين الشركات (B2B) لا تتعلق بطلب من العملاء اتخاذ قرار مرارًا وتكرارًا. بل تتعلق بفهم المرحلة التي يمرون بها في عملية الشراء وتقديم المعلومات التي يحتاجونها في الوقت المناسب.
بالنسبة لموردي التصنيع، فإن عملية واضحة تجمع بين سياق العميل والمعرفة التقنية والسجلات الموثوقة والتواصل في الوقت المناسب. عندما تعمل هذه العناصر معًا، يمكن لفرق المبيعات إدارة الفرص طويلة الدورة بشكل أكثر انسجامًا وتقليل خطر فقدان العملاء المحتملين.
المتابعة الأكثر فائدة غالبًا ما ليست مجرد تذكير آخر، بل هي المعلومة التالية التي تساعد المشتري على التقدم.
