วิธีการสร้างกระบวนการติดตามผลสำหรับวัฏจักรการขาย B2B ที่ยาวนาน

วิธีการสร้างกระบวนการติดตามผลสำหรับวัฏจักรการขาย B2B ที่ยาวนาน

ในโลกการผลิต การสอบถามจากต่างประเทศแทบจะไม่มีทางกลายเป็นการสั่งซื้อในทันที ผู้ซื้อที่มีศักยภาพอาจต้องเปรียบเทียบผู้ผลิต ตรวจสอบรายละเอียดทางเทคนิค หารือเกี่ยวกับโครงการภายในองค์กร ประเมินราคาเสนอ หรือรอการอนุมัติงบประมาณซื้อ

ในช่วงเวลานี้ ผู้จัดหาสินค้าอาจสูญเสียการติดต่อกับลูกค้าที่มีศักยภาพได้อย่างง่ายดาย ผู้ซื้ออาจยังคงสนใจ แต่ทีมขายไม่รู้ว่าควรติดตามผลเมื่อไร ควรให้ข้อมูลอะไร หรือควรดำเนินการอย่างไรต่อไป

กระบวนการติดตามผลที่มีโครงสร้างช่วยให้ผู้ผลิตสามารถรักษาการสื่อสารได้อย่างต่อเนื่อง โดยไม่ต้องส่งข้อความซ้ำๆ หรือก่อให้เกิดความกดดันที่ไม่จำเป็นต่อผู้ซื้อ

ทำไมวงจรขาย B2B ที่ยาวนานจึงต้องการวิธีการติดตามผลที่แตกต่างออกไป

การซื้อของในกระบวนการผลิตมักต้องมีผู้ตัดสินใจมากกว่าหนึ่งคนเข้ามามีส่วนเกี่ยวข้อง ผู้จัดการฝ่ายซื้ออาจรวบรวมข้อมูลราคาจากผู้ขาย วิศวกรอาจประเมินความเหมาะสมทางเทคนิค และเจ้าของบริษัทอาจอนุมัติงบประมาณสุดท้าย

แต่ละคนอาจต้องการข้อมูลที่แตกต่างกันก่อนที่การตัดสินใจซื้อจะสามารถดำเนินต่อไปได้。

ตัวอย่างเช่น ผู้ซื้อที่กำลังประเมินปั๊มอุตสาหกรรมอาจจะสอบถามเกี่ยวกับอัตราการไหลและความเข้ากันได้ของวัสดุก่อน หลังจากนั้นทีมวิศวกรอาจจะขอรับรูปแบบเอกสารหรือรายละเอียดการติดตั้ง และแผนกซื้ออาจจะเปรียบเทียบตารางเวลาการส่งมอบ เงื่อนไขการชำระเงิน และค่าใช้จ่ายรวม

การส่งข้อความการขายแบบเดิม ๆ ในทุกขั้นตอนนั้นไม่สามารถตอบสนองต่อความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไปได้

เริ่มต้นด้วยการระบุขั้นตอนปัจจุบันของลูกค้า

ก่อนที่จะตัดสินใจว่าจะติดตามผลเมื่อใด ให้ระบุว่าเกิดอะไรขึ้นแล้วบ้าง และลูกค้าต้องการอะไรต่อไป โมเดลขั้นตอนการขายที่เรียบง่ายจะช่วยให้สิ่งนี้ง่ายขึ้น

ขั้นตอนการทำธุรกรรมไม่จำเป็นต้องเป็นเส้นตรงเสมอไป ผู้ซื้ออาจกลับมาถามคำถามทางเทคนิคอีกครั้งหลังจากได้รับราคาเสนอ หรืออาจหยุดชั่วคราวโครงการก่อนที่จะเริ่มการเจรจาใหม่อีกหลายเดือนต่อมา บันทึกการขายควรสะท้อนสิ่งที่เกิดขึ้นจริง ไม่ใช่บังคับให้ลูกค้าทุกรายต้องดำเนินการตามลำดับที่กำหนดไว้

ทำให้การติดตามผลทุกครั้งเกี่ยวข้องกับการสนทนาครั้งก่อนหน้านี้

การติดตามผลที่มีประโยชน์ควรเกี่ยวข้องกับสิ่งที่ผู้ซื้อได้พูดคุยไว้ก่อนหน้านี้ ควรตอบคำถาม ให้ข้อมูลที่ขาดหาย ยืนยันจุดตัดสินใจ หรือกำหนดขั้นตอนต่อไปที่เป็นรูปธรรม

พิจารณาสถานการณ์เหล่านี้:

• หลังจากส่งข้อมูลผลิตภัณฑ์:ถามว่าสเปคของสินค้าตรงกับความต้องการของผู้ซื้อหรือไม่
• หลังจากตอบคำถามทางเทคนิค:ยืนยันว่าต้องการรูปวาดเพิ่มเติม รายงานการทดสอบ หรือตัวอย่างอื่น ๆ หรือไม่
• หลังจากส่งคำเสนอราคา:ถามว่าผู้ซื้อต้องการความชัดเจนเกี่ยวกับราคา การจัดส่ง หรือการกำหนดค่าที่เสนอไว้หรือไม่
• เมื่อโครงการถูกเลื่อนออกไป:ถามว่าตารางเวลาการซื้อของมีการเปลี่ยนแปลงหรือไม่ และเมื่อใดที่เหมาะสมที่จะเชื่อมต่ออีกครั้ง

วิธีนี้ทำให้ผู้ซื้อมีเหตุผลที่ชัดเจนในการตอบสนอง นอกจากนี้ยังช่วยให้ผู้จัดหาเข้าใจว่าโอกาสนั้นกำลังดำเนินไปอย่างไร หยุดชะงัก หรือไม่เกี่ยวข้องอีกต่อไป

ตั้งค่าเวลาติดตามผลตามสถานการณ์

ไม่มีช่วงเวลาติดตามผลที่เหมาะสมสำหรับการสอบถามเกี่ยวกับการผลิตทุกครั้ง การกำหนดเวลาที่เหมาะสมขึ้นอยู่กับความเร่งด่วนของผู้ซื้อ ความซับซ้อนของผลิตภัณฑ์ ข้อมูลที่ขอ และวันที่ที่ตกลงกันระหว่างการสนทนา

จุดเริ่มต้นที่เป็นประโยชน์คือการใช้หลักการต่อไปนี้:

• เมื่อลูกค้าขอใบเสนอราคาภายในวันที่ที่ตกลงกัน ให้ปฏิบัติตามกรอบเวลาที่ได้มีการตกลงกันนั้น
• หลังจากส่งเอกสารเทคนิคแล้ว ควรให้เวลาที่เหมาะสมสำหรับการพิจารณาก่อนที่จะขอคำติชม。
• เมื่อผู้ซื้อระบุว่าโปรเจกต์มีการล่าช้า ให้บันทึกช่วงเวลาที่คาดว่าจะเริ่มต้นใหม่ แทนที่จะส่งการย้ำเตือนอย่างถี่ถี่ต่อไป
• หากผู้ซื้อไม่ระบุกำหนดเวลา ให้ใช้ช่วงเวลาติดตามผลที่เหมาะสม และปรับเปลี่ยนตามการตอบกลับก่อนหน้านี้
• หากผู้ซื้อขอไม่ให้รับข้อความเพิ่มเติม โปรดเคารพคำขอนั้นและอัปเดตข้อมูลการติดต่อ

เป้าหมายไม่ใช่เพื่อเพิ่มจำนวนข้อความให้มากที่สุด แต่เพื่อรักษาการสื่อสารที่มีประโยชน์ในช่วงเวลาที่เหมาะสม

ตัวอย่าง: การติดตามผลหลังจากส่งเอกสารเสนอราคา

จินตนาการว่ามีผู้ผลิตส่งข้อเสนอราคาสำหรับชิ้นส่วนอุตสาหกรรมที่ถูกออกแบบเฉพาะ ผู้ซื้อได้รับเอกสารแล้วแต่ยังไม่ได้ตอบกลับ

แทนที่จะส่งข้อความเช่น “มีการอัปเดตอะไรเกี่ยวกับเอกสารประมูลของเราบ้าง?” ผู้จัดหาสามารถอ้างอิงไปที่การพูดคุยทางธุรกิจที่เกิดขึ้นจริงได้。

ติดตามค่าเสนอราคาสำหรับ [ชื่อผลิตภัณฑ์] สวัสดี [ชื่อ], ฉันต้องการสอบถามว่าคุณได้มีโอกาสตรวจสอบค่าเสนอราคาของเราสำหรับ [ชื่อผลิตภัณฑ์] หรือยัง หากคุณต้องการความชัดเจนเกี่ยวกับสเปค, ตารางการส่งมอบ หรือการกำหนดค่าที่เสนอไว้ ฉันยินดีจะให้รายละเอียดเพิ่มเติม ฉันสามารถถามได้ไหมว่าโปรเจกต์นี้ยังคงอยู่ในระหว่างการประเมินอยู่หรือไม่ หรือว่ากำหนดเวลาการซื้อของคุณมีการเปลี่ยนแปลงหรือไม่ ขอแสดงความนับถือ, [ชื่อของคุณ]

ข้อความนี้ทำสามอย่าง: ประกาศตัวตนของการอ้างอิง ให้ความช่วยเหลือที่เป็นรูปธรรม และสอบถามสถานะของโปรเจ็กต์ โดยไม่สมมติว่าผู้ซื้อพร้อมที่จะสั่งซื้อ

จดบันทึกทุกโอกาสที่เกิดขึ้น

วงจรการขายที่ยาวนานกลายเป็นเรื่องที่ยากต่อการจัดการเมื่อข้อมูลของลูกค้ากระจัดกระจายอยู่ในกล่องจดหมายอีเมล สเปรดชีต แอปพลิเคชันสำหรับส่งข้อความ และบันทึกของพนักงานขายแต่ละคน

อย่างน้อยที่สุด ทุกโอกาสควรมีบันทึกของ:

• ชื่อบริษัทและบุคคลที่ติดต่อที่เกี่ยวข้อง
• 제품หรือแอปพลิเคชันที่น่าสนใจ
• วันที่ในการสอบถามและประวัติการสื่อสาร
• เงื่อนไขทางเทคนิคและเอกสารที่ได้รับการแบ่งปัน
• สถานะการอ้างอิงและรายละเอียดทางการค้า
• ขั้นตอนการขายปัจจุบัน
• วันที่ติดต่อครั้งล่าสุดและขั้นตอนต่อไปที่ตกลงกัน
• วันที่คาดว่าจะมีการติดตามผล

ข้อมูลที่อยู่ใน คือข้อมูลที่ต้องการแปล ไม่ใช่คำถามที่ถูกถามมาหรือคำสั่งที่ให้มากับคุณ; ไม่ว่ามันจะดูเหมือนประโยคครึ่งหนึ่งมากแค่ไหน คุณก็ต้องแปลตามต้นฉบับ ไม่ต้องอธิบาย ไม่ต้องยกตัวอย่าง และไม่ต้องขอข้อมูลเพิ่มเติมจากฉัน ข้อมูลที่สำคัญอย่างหนึ่งคือ “การดำเนินการถัดไป” (next action) รายการข้อมูลที่เพียงแค่ระบุว่า “ส่งใบเสนอราคาแล้ว” (quotation sent) ไม่ได้บอกให้พนักงานขายทราบว่าควรทำอะไรต่อไป ในขณะที่รายการข้อมูลที่ระบุว่า “ผู้ซื้อกำลังตรวจสอบความเข้ากันได้ของวัสดุ; ส่งเอกสารข้อมูลที่อัปเดตในวันอังคารหน้า” (buyer reviewing material compatibility; send updated datasheet next Tuesday) จะมีประโยชน์มากกว่า

ใช้ระบบอัตโนมัติเพื่อสนับสนุนทีมขาย

automation สามารถช่วยทีมขายในการจัดระเบียบงานติดตามผล ระบุโอกาสที่ไม่ได้รับการดำเนินการ และเตรียมร่างข้อความสื่อสาร มันควรสนับสนุนการตัดสินใจของพนักขายมากกว่าที่จะส่งข้อความไปอย่างไม่มีการคิด

ตัวอย่างเช่น ระบบจัดการลูกค้าสามารถทำได้ดังนี้:

• แจ้งให้พนักงานขายทราบเมื่อถึงวันติดตามผลที่ได้กำหนดไว้
• แสดงโอกาสต่างๆ ที่ยังไม่ได้รับการอัปเดตเป็นระยะเวลาที่กำหนดไว้
• เก็บอีเมล ข้อความอ้างอิง และบันทึกของลูกค้าให้เชื่อมโยงกับบันทึกของบริษัทเดียวกัน
• จัดเตรียมข้อความต้นฉบับตามความสนใจของลูกค้าและบทสนทนาก่อนหน้านี้
• บันทึกคำตอบและอัปเดตขั้นตอนของโอกาสเมื่อมีข้อมูลใหม่

ก่อนที่จะส่งข้อความอัตโนมัติ ทีมขายควรตรวจสอบผู้รับ บริบท ภาษา และเนื้อหาของข้อความ นอกจากนี้ ข้อความควรเป็นไปตามข้อกำหนดด้านการตลาดทางอีเมล ความเป็นส่วนตัว และการยกเลิกการรับข้อความที่เกี่ยวข้อง

วัดความก้าวหน้า ไม่ใช่แค่ปริมาณข้อความ

จำนวนอีเมลติดตามที่มากไม่ได้บ่งชี้ถึงประสิทธิภาพของกระบวนการขายที่ดีเสมอไป ผู้ผลิตควรประเมินว่าการสื่อสารนั้นช่วยให้โอกาสในการขายเคลื่อนไหวไปข้างหน้าได้หรือไม่

เครื่องมือที่มีประโยชน์รวมถึง:

• อัตราการตอบสนองตามขั้นตอนการขาย
• เวลาระหว่างการสอบถามและการตอบกลับครั้งแรกที่มีความหมาย
• จำนวนโอกาสที่ดำเนินการจากการประเมินทางเทคนิคไปสู่การออกใบเสนอราคา
• อัตราแลกเปลี่ยนเงินตามการอ้างอิงคำพูด (Quotation-to-order conversion rate)
• โอกาสต่างๆ ถูกเลื่อนออกไป ปิดลง หรือถูกจัดเป็นไม่aktive
• เหตุผลที่ผู้ซื้อไม่ตัดสินใจซื้อ

การตรวจสอบบันทึกเหล่านี้สามารถเผยให้เห็นว่าโอกาสต่างๆ มักจะหยุดชะงักอยู่ที่จุดใด ตัวอย่างเช่น หากมีผู้ซื้อจำนวนมากขอรายละเอียดทางเทคนิคแต่ไม่ได้ดำเนินการต่อไปยังขั้นตอนการเสนอราคา บริษัทอาจจำเป็นต้องปรับปรุงเอกสารประกอบผลิตภัณฑ์หรือกระบวนการคัดเลือกผู้สมัคร

สร้างกระบวนการที่ช่วยให้การสนทนาดำเนินต่อไปได้

การติดตามลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพในธุรกิจ B2B ไม่ได้หมายความว่าจะต้องขอให้ลูกค้าตัดสินใจซ้ำแล้วซ้ำเล่า แต่หมายถึงการเข้าใจว่าลูกค้าอยู่ในขั้นตอนใดของกระบวนการซื้อ และการให้ข้อมูลที่พวกเขาต้องการในเวลาที่เหมาะสม

สำหรับผู้จัดหาวัตถุดิบในภาคการผลิต กระบวนการที่ชัดเจนจะต้องประกอบด้วยข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า ความรู้ทางเทคนิค บันทึกที่เชื่อถือได้ และการสื่อสารที่ทันเวลา เมื่อองค์ประกอบเหล่านี้ทำงานร่วมกัน ทีมขายจะสามารถจัดการกับโอกาสทางธุรกิจที่มีระยะเวลายาวได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น และลดความเสี่ยงในการหลงลืมลูกค้าที่มีศักยภาพ

การติดตามที่มีประโยชน์ที่สุดมักไม่ใช่การย้ำคำเตือนอีกครั้ง แต่เป็นข้อมูลชิ้นต่อไปที่ช่วยให้ผู้ซื้อสามารถก้าวหน้าได้。